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百安居十载砥砺 家装建材航母扬帆中国

  这艘家装建材零售航母的启航地在英国的南安普敦市。这座位于英格兰南部海岸的港口城市,曾在英国历史上被誉为“通往世界的大门”,其历史可以追溯至五月花的启航。四十年前,百安居(查看地图)的创始人理查德布洛克(Richard Block)和大卫奎尔(David Quayle)在南安普敦市的港林路上,以两个人姓氏的缩写组合为名,正式宣告了百安居的诞生。

  1999年6月,百安居携其在全球先进的零售管理经营模式,正式登陆了华夏这片沃土。百安居首家中国门店——上海沪太店盛大开业,由此揭开了它在中国大陆地区快速发展的序幕。进入新世纪,百安居更是加快了其向中国二级城市迈进的步伐。2001年6月,百安居首次进驻中国二线城市,苏州店顺利开业。经过十年的苦心经营,目前百安居的足迹已遍布全国19个城市,拥有40多家门店和1万多名员工,成为中国家装建材零售行业当仁不让的领军人物。

  凭借其国际品质的产品、细致周到的服务、透明平实的价格,百安居在中国消费者心目中逐渐树立起安心、放心、省心的品牌形象,得到了广泛的认可,获得诸多荣誉与奖项。在中国连锁经营协会评出的家居、建材、家装连锁企业排行榜中,百安居分别荣获2002年、2003年总销售额以及单店平均销售额两项第一;2006年,百安居获得“全国主流媒体最信赖的建材卖场品牌”称号和被评为中国建筑装饰协会AAAA级诚信企业;2007年,百安居成为全国住宅装饰装修行业百强企业,同年被认定为“中国驰名商标”;2008年,百安居荣获中国工商联家具装饰业商会“07-08年度最具社会责任企业奖”等。

  究竟百安居手握什么法宝,在中国取得如此佳绩?下面就让我们一起走进这艘橙色航母,探寻其成长背后的秘密。

  中为西用 传递快乐

  “我应该学中文,因为我现在是在为中国的顾客服务。”

  ——百安居前中国董事总经理司徒易安(Ian Strickland)先生

  套用孙中山先生的一句老话来说,“中学为体,西学为用”。这个曾获“英国最佳雇主”称号的企业,利用国外先进的管理经验和管理技术,结合中国国情,走出了一条让中国人管理中国企业的创新路。

  很多人认识百安居,是从电视广告里那位穿着百安居标志性的橙色围裙的老外IAN开始的。事实上除沪太店刚开业阶段,在中国百安居没有一个店总是外国人,整个百安居中国总部也没有几个外国人。“可以说,我们是‘本土化’较为彻底的外资企业之一。”百安居杨浦店总经理林国平自豪地说。

  利落的短发,活力的神采,如果不是眼神中那股韧劲,你很难将眼前这位身着嫩黄连衣裙,身材娇小、嗓音细柔的上海女子和百安居“功勋元老”画上等号。林国平现任百安居上海杨浦店总经理,曾参与上海百安居沪太店、上海百安居徐汇店、上海百安居浦东店和南京百安居光华店筹建开业,并相继担任店长、店总。从1998年百安居开始筹备中国的第一家店至今,这个“娇小而强大”的女子作为百安居培养起来的本土人才,已经伴随着百安居度过了整整十一个年头,她一直为自己是百安居中国第一位优秀员工,第一位优秀店总而自豪。

  而对于“晨会”这个词,相信每个百安居员工都并不陌生。 “我觉得晨会是我们百安居最大的一个亮点。通过这种互动式的沟通,快乐的信息从早晨就开始传递。” 提到这个话题,上海龙阳店的商店总经理江巍马上打开了话匣子,“每天的晨会是我们一天工作的加油站,也是我们快乐的源泉。无论是普通员工还是管理层,大家在一起,谈工作、谈人生,也聊家常。每天的晨会对我而言,就如一杯咖啡,提神,兴奋,久而久之,还使人上瘾。”

  “每天的晨会是从全体员工激昂的口号开始的。首先由值班经理负责回顾、总结昨天的工作情况,并对昨天表现突出的团队和个人进行表彰。同时他还会向大伙播报当天的工作安排及人事安排。每天晨会最有意思的一个环节就是‘开心一刻’,由值班经理给大伙说冷笑话,讲幽默故事,经常把大家逗得前仰后合。在晨会上,值班经理所在的部门,还会将日常工作中正确的服务规范与错误的服务案例以小品的形式,呈现给大伙。此外我们还会做些小游戏,作为一天工作的热身,呼啦圈、踢毽子、顶气球等,不管是普通的员工还是店长都会积极参与,每次大伙玩得都意犹未尽。短短二十分钟的晨会给予每位员工展示自己另一面的舞台,讲笑话、表演小品,做游戏等充分展示了每个人的才艺,也让大家感受到一天快乐的开始。百安居始终相信,只有员工以快乐的状态工作,才能更好的服务于顾客,同时向顾客传递快乐,让顾客感染快乐!” 江巍绘声绘色地描述。

  顾客至上 携手并进

  杨浦店店总林国平说,她在百安居感受最深的是公司的“以人为本 顾客第一”的企业文化,“前百安居亚太区总裁纪司福(Steve Gilman)先生在浦东店开业时送给我的一句话‘当公司利益与顾客利益因为各种原因无法保持平衡的时候,我们的原则是向顾客倾斜’至今一直在鞭策着我。”

  很多公司的战略是以股东为中心,而在百安居的字典里,顾客始终是放在第一位的。“我们百安居有一句很通俗易懂的话,叫做先有满意的顾客才有满意的股东。有困难来百安居,只要办得到,我们决不推辞。”提到顾客服务这个话题,林国平无疑有很多感慨。“这些年来解决顾客的难题始终是我不断自我提升的动力源泉。特别是南京的开店经历,让我知道了什么叫做理解什么叫做面对。”

  “500强公司怎么会送错货?!”这样的质问出自顾客口中让当时的南京光华店店总的林国平心里很震撼!当该顾客提出让店总亲自送货时,林国平毫不犹豫地答应了。“是我们没有把顾客服务好,让顾客失望了,但是我们可以补救!”穿着工作服、带着橙色围裙的林国平就这样亲自给顾客上门送货,并且非常诚恳的向顾客道歉。于是,召集了众多邻居来看热闹的顾客最终还是被林国平的诚意和敬业精神所打动,“没想到百安居的店总真的亲自给我送货……”

  林国平在百安居不断扩张发展的过程中,充分认识到了解顾客心理对顾客问题的解决起着关键作用,她利用业余时间自学《心理学》,并已经考出了《心理咨询师》的资格证书。同时每天在百安居这所大学进行实战练习,她深刻感受到只有企业真正做到与顾客换位思考,善于倾听和整改,顾客自然会在装修时刻第一个想到百安居。

  为了推动百安居在中国的下个十年有更好的发展,百安居在2008年启动战略转型。江巍表示,“百安居新一代门店更强化‘以顾客为中心’的业务定位,这是百安居在中国的根基。”

  员工的辛勤付出伴随百安居在中国的崛起,成就百安居在中国传奇般的十年。对于一个企业和一个品牌而言,十年只是瞬间。这场志在千里的行程,才刚刚开始。

 

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